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Mind over matter: multiperspective findings on brain-computer interfaces' impact in service and technology interactions = Multiperspektivische Erkenntnisse zu den Auswirkungen von Brain-Computer-Interfaces auf Service- und Technologie-Interaktionen

Kies, Alexander Daniel^RWTH*

2024 & 2025

Verantwortlichkeitsangabevorgelegt von Alexander Daniel Kies

ImpressumAachen : RWTH Aachen University 2024

Umfang1 Online-Ressource

Dissertation, Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen, 2024

Veröffentlicht auf dem Publikationsserver der RWTH Aachen University 2025

Genehmigende Fakultät
Fak08

Hauptberichter/Gutachter
Paluch, Stefanie (Thesis advisor)^RWTH* ; Mahr, Dominik (Thesis advisor)

Tag der mündlichen Prüfung/Habilitation
2024-12-18

Online
DOI: 10.18154/RWTH-2024-11399
URL: http://publications.rwth-aachen.de/record/998458/files/998458.pdf

Einrichtungen

1. Lehrstuhl für Dienstleistungs- und Technologiemarketing (812920 ; 812910)

Inhaltliche Beschreibung (Schlagwörter)
brain-computer interface (frei) ; brain-to-brain interface (frei) ; cyborg (frei) ; frontline employees (frei) ; well-being (frei)

Thematische Einordnung (Klassifikation)
DDC: 330

Kurzfassung
Human Enhancement Technologies (HET), die als nächste Entwicklungsstufe der Servicetechnologien betrachtet werden, haben das Potenzial, menschliche physische, kognitive und emotionale Fähigkeiten über ihre natürlichen Grenzen hinaus zu erweitern. Im Zuge dieser technologischen Revolution ragen Brain-Computer Interfaces (BCIs) als Schlüsseltechnologie heraus. BCIs sind tragbare Systeme, die durch das Aufzeichnen und Entschlüsseln neuronaler Aktivität eine direkte Kommunikationsverbindung zwischen dem Gehirn des Nutzenden und externen Geräten ermöglichen. So können Nutzende beispielsweise smarte Lampen allein durch ihre Gedanken steuern, Datenbanken in Echtzeit abfragen oder ihren emotionalen Zustand über eine Brain-to-Brain-Übertragung mit einem anderen BCI-Nutzendem teilen. Diese Entwicklung wirft wichtige Fragen auf, wie etwa zur Verbesserung der Fähigkeiten von Frontline-Mitarbeitenden (FLE) in Serviceinteraktionen, zur Bereitschaft der Nutzenden, BCIs für die Technologieinteraktion einzusetzen, und zu den Veränderungen in der Kommunikation durch erweiterte Interaktionsmöglichkeiten. Trotz umfangreicher Forschung zu den technischen Aspekten der BCI-Technologie besteht in der Literatur eine deutliche Lücke in Bezug auf das bedeutende Potenzial von BCIs für Dienstleistungen, Nutzendenwahrnehmung und Kommunikation. Diese Dissertation zielt daher in einer multiperspektivischen Betrachtung darauf ab, diese Bereiche zu beleuchten. Der erste Aufsatz zeigt, dass das BCI-gestützte Enhancement von FLEs zur Effizienzsteigerung einen „Cyborg-Effekt“ auslösen kann, bei dem das technologische Upgrade zu einer negativen Wahrnehmung der Dienstleistung bei Kund*innen führt. Dieser Effekt wird durch die Faktoren Wärme und Kompetenz, basierend auf der Theorie der sozialen Kognition, mediiert. Wir zeigen jedoch, dass der Einsatz von BCIs zur Personalisierung von Serviceinteraktionen diesen Cyborg-Effekt abschwächt. Zudem belegen wir, dass mit zunehmender Komplexität der Dienstleistungssituation personalisierte, BCI-unterstützte FLEs als wärmer und kompetenter wahrgenommen werden als ihre nicht BCI-gestützten Kolleg*innen. Der zweite Beitrag konzeptualisiert die Auswirkungen von BCIs auf das Well-being von FLEs, wenn sie als Arbeitsplatztechnologie eingesetzt werden. Je nach Integration der BCIs nehmen die FLEs die Technologie entweder als Tech-Ressource (mit überwiegend positiven Effekten) oder als Tech-Stressor (mit überwiegend negativen Effekten) wahr. Wenn BCIs als Tech-Ressource betrachtet werden, unterstützen sie die Mitarbeitenden bei der Aufgabenerledigung, steigern ihre Motivation und reduzieren Stress. Werden BCIs hingegen als Tech-Stressoren empfunden, fühlen sich die FLEs von der Technologie überwacht und von ihrer Komplexität überfordert, was dazu führt, dass sie die BCIs als Belastung ihrer Ressourcen wahrnehmen. Der dritte Beitrag untersucht, wie gewöhnliche Nutzende diese innovative Methode zur Steuerung ihrer Geräte durch BCIs wahrnehmen, da BCIs eine nahtlose und intuitivere Interaktion mit der Technologie ermöglichen. Unsere Ergebnisse zeigen, dass die Nutzenden bei der Entscheidung, ob sie mit BCIs interagieren möchten, sowohl ihre Selbstwahrnehmung als „Cyborgs“ als auch die Funktionalität des Geräts berücksichtigen. Dabei hängt ihre Entscheidung davon ab, ob das BCI für individuelle oder organisatorische Interaktionszwecke eingesetzt wird. Der vierte Beitrag untersucht, wie BCIs ein beispielloses Maß an Immersion und technologischer Verkörperung im Metaversum ermöglichen. Hier wird ein konzeptioneller Rahmen entwickelt, der die erweiterten Kommunikationsmöglichkeiten durch Neuroimaging- und Neurostimulations-BCIs detailliert beschreibt und die ethischen Implikationen des kommerziellen Einsatzes von BCI-Technologien erörtert.

Human Enhancement Technologies (HET), heralded as the next frontier in service technology, hold the potential to revolutionize human capabilities to augment a person’s physical, cognitive and emotional capabilities beyond their usual limits. Amidst this technological (r)evolution, Brain-Computer Interfaces (BCIs) stand out as a key technology in these developments. BCIs are wearable technology that establishes a direct communication link between users’ brains and external devices by recording and decoding neural activity. As a result, users can turn on smart lights by thinking about it, query databases at the speed of thought or communicate their emotional state to another BCI user via brain-to-brain transmission. Clearly, this development holds important considerations for enhancing the capabilities of Frontline Employees (FLE) on service interactions, user intentions to adopt BCIs for technology interaction or changes in communication due to the extension of communication affordances. Although there is a substantial body of research on the technical aspects of BCI technology, there is a noticeable gap in the literature on the potential BCIs hold for services, user perceptions and communication. Therefore, the four essays of this dissertation offer a multiperspective view on these critical areas. The first paper finds that enhancing FLEs with BCIs for efficiency leads to the 'cyborg effect', where BCI enhancement has a negative impact on service evaluations, mediated by warmth and competence grounded in social cognition theory. We show that framing BCIs for personalization of encounters alleviates the cyborg effect and demonstrate that with increasing service complexity, personalized BCI-enhanced FLEs are perceived as warmer and more competent than their human counterparts. The second paper conceptualizes BCIs’ impact on FLEs’ well-being when the technology is worn as workplace technology. Depending on how BCIs are integrated, FLEs perceive the technology as a tech-resource (i.e. predominant positive impact) or tech-stressor (i.e. predominant negative impact). When FLEs see BCI as tech-resources, they perceive the technology as aiding in task completion, enhancing their motivation, and reducing stress. Conversely, when BCIs are perceived as tech-stressors, FLEs’ perceive to be surveilled by technology, overwhelmed by its complexity that led to the view of BCIs as taxing or exceeding FLEs’ available resources. The third paper aims to understand how regular users perceive this innovative method of controlling their devices, as it offers a more seamless and intuitive way of interacting with technology. Our findings reveal that users consider their self-perception as cyborgs and the device's functionality when deciding on their intention to interact with BCIs, depending on whether the BCI is used for individual or organizational interaction. The fourth paper explores how BCIs offer an unprecedented level of immersion and technological embodiment in the metaverse. This paper establishes a conceptual framework that details enhanced communication affordances using BCIs and discusses the ethical implications of mainstream market BCI technologies.

OpenAccess:
PDF
(zusätzliche Dateien)

Dokumenttyp
Dissertation / PhD Thesis

Format
online

Sprache
English

Externe Identnummern
HBZ: HT030925370

Interne Identnummern
RWTH-2024-11399
Datensatz-ID: 998458

Beteiligte Länder
Germany