Development and design of a Level of Service (LOS) - based decision support system (DSS) tool for disruption management of flight operations affected by the airline prioritisation policy : design of the delaying VIPs oriented decision support - DEVOTED DSS tool

Radivojevic, Slavica; Reichmuth, Johannes; Babic, Obrad

doi:urn:nbn:de:hbz:82-rwth-2015-061177

Development and design of a Level of Service (LOS) - based decision support system (DSS) tool for disruption management of flight operations affected by the airline prioritisation policy : design of the delaying VIPs oriented decision support - DEVOTED DSS tool = Entwicklung und Design eines für das Flight Operation Disruption Management Level of Service (LOS)-basierten Decision Support System (DSS) Tools bestimmt durch die Airline Priorisierungspolitik

Radivojevic, Slavica (Author)

2016

Verantwortlichkeitsangabevorgelegt von Slavica Radivojevic

ImpressumAachen : Publikationsserver der RWTH Aachen University 2016

Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 2015

Veröffentlicht auf dem Publikationsserver der RWTH Aachen University 2016

Genehmigende Fakultät
Fak03

Hauptberichter/Gutachter
Reichmuth, Johannes (Thesis advisor) ; Babic, Obrad (Thesis advisor)

Tag der mündlichen Prüfung/Habilitation
2015-10-02

Online
URN: urn:nbn:de:hbz:82-rwth-2015-061177
URL: http://publications.rwth-aachen.de/record/540859/files/540859.pdf
URL: http://publications.rwth-aachen.de/record/540859/files/540859.pdf?subformat=pdfa

Einrichtungen

Lehrstuhl für Flughafenwesen und Luftverkehr (DLR) und Verkehrswissenschaftliches Institut (313210)

Inhaltliche Beschreibung (Schlagwörter)
Ingenieurbau und Umwelttechnik (frei) ; passenger-oriented DSS tool (frei) ; LOS-Model (frei) ; decision making in disruption management (frei) ; making outbound departure-delays (frei)

Thematische Einordnung (Klassifikation)
DDC: 624

Kurzfassung
Im stetigen Streben der Airlines nach einem immer besseren Level of Service gegenüber ihren (besonders ökonomisch hochwertigen) Passagieren, vorzugsweise Flugverspätungen haben eine bedeutsame Auswirkung auf deren Zufriedenheit und Kundentreue. Vor allem diese Tatsache ist im Entscheidungsprozess eines Decision Support System (DSS) Tools, welches diese Forschung präsentiert, berücksichtigt. Da es hier insbesondere um Passagiere geht, für die es sich für die Airline auch lohnt zu warten, in irregulären Operationen sind Airlines immer wieder aufs Neue vor die Entscheidung gestellt: wann macht es Sinn, einen Outbound-Abflug verzögern zu lassen, um auf ökonomisch hochwertige Connecting Passengers eines verspäteten Inbound-Fluges zu warten? Im Fokus dieser Forschung steht unter anderem auch der Zufriedenheitsgrad der hochwertigen Passagiere mit dem Service Level der Airline bei solchen Entscheidungen. Das Delaying VIPs Oriented Decision Support System - DEVOTED DSS - Tool wurde speziell für die Antwort auf diese Frage entwickelt zur Unterstützung der Airline Operation Controllers in Disruption Management, wenn es um die Entscheidung (bzw. Wahl) zwischen der Reputation eines seriösen und zuverlässigen Carriers und einem profitbringenden Vorteil für die Airline geht. Das Tool ermöglicht Auswertung von Konsequenzen der Entscheidungsoptionen und bietet eine Entscheidungsempfehlung an. Um die Servicequalität-Attribute (erwartet von den hochwertigen Passagieren und geliefert durch die Airline) quantifizieren zu können, wurde ein Level of Service (LOS) Modell kreiert und anschließend in das Tool implementiert. Dieses Modell basiert auf grundlegenden Kategorisierungen und Definitionen des Kano’s Model of Quality. Dabei werden hochwertige Inbound- und Outbound-Passagiere per cabin-class (Passenger Segmentation) und per flight-leg (Passenger Configuration) in einer Gegenüberstellung dargestellt. Die 3 Outputs des DEVOTED DSS Tools, genannt LOS Airline, LOS Pax, und Cost, umfassen die Konsequenzen jeder getroffenen Entscheidung. Sie werden in einem User-freundlichen bzw. Human Centred Design (HCD)-basierten Anzeigetool (in Form von einem 3-colour-Bar) abgebildet, völlig frei von Zahlen, Kalkulationen oder Rechnungen und dadurch einfach und leicht in seiner Bedingung/Handhabung.

In this research a design of a Decision Support System (DSS) tool for use in the Disruption Management of the Airline Operation Control Centre (AOCC) is presented. Based upon an examination made from the airline’s operational point of view for a determined airline’s prioritization strategy, the aim of the proposed tool is to assist the airline operation controllers in making decisions on whether to delay the departure of out-bound flights in order to wait for arriving-delayed high-valuable passengers from an in-bound flight. Created is Delaying VIPs Oriented Decision Support System (DEVOTED DSS) Tool which comprises of evaluation of decision options and making recommendations, while evaluating accurately the impact of the decisions in operations disruptions on the highvaluable (or premium) passengers of an airline. An identification of a causality of the high-valuable or premium passengers’ importance to the airline and a conceivable influence of this importance on decisions on delays within its operation execution and disruptive situations has been explored. Particularly the influence of delayed connecting high-valuable passengers on making decisions on onward delays in the airlines’ striving to deliver a better service quality (SQ) to these passengers, the passenger segmentation per flight and the associated consequences in terms of the Level of Service (LOS) performed by the carrier and the one perceived by the passengers, have been taken into account. The LOS delivered by the air carrier and the level of service quality expected and perceived by the passengers are determined quantitatively by using a created LOSmodel which relies on the basic categorization rules of the Kano Model of quality. An introduced confrontation of the in-bound and out-bound high-fare passengers within connecting flights was investigated as an influencing decision making factor in the airline disruption management. This is shown in a juxtaposition of the high-valuable passengers of the same cabin-class per each flight considered in the disrupted operational situation. When it is about to make a choice between a monetary benefit and the retention of the reputation of a reliable service provider, an employment of the designed tool can aim at affording rather objective instead the still occurring intuitive decision making in the airline’s disruption management. The consequences of the decision solutions displayed in the designed form are practical in terms of user-friendly utilization of DEVOTED DSS being simple and easy to deal with.

OpenAccess:
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